Pode haver muitos modos de investir na captação de novos clientes e na fidelização dos já conquistados por uma marca. Contudo, um dos principais é, sem sombra de dúvida, o da excelência no atendimento imobiliário. Uma empresa pode investir altos valores em captação de leads, campanhas publicitárias e até em programas de fidelização. Mas de nada adianta se a comunicação não estiver indo bem.

Quando se fala no setor imobiliário, isso é ainda mais verdadeiro. Afinal, ninguém gostaria de uma negociação com um vendedor que se comunica mal, não sabe humanizar e individualizar o atendimento.

Além da importância da aquisição, também se trata de uma das compras mais caras que uma pessoa pode fazer. Isso também contribui para a necessidade de o atendimento atingir níveis de excelência, caso a imobiliária queira prosperar no mercado. Por isso decidimos escrever este artigo. Trouxemos 6 dicas valiosas para garantir que seu negócio prospere, deixando a concorrência para trás e a clientela feliz.

É certo que melhorias técnicas na infraestrutura da imobiliária, e reparos nos imóveis, como serviços de pintura residencial, podem ajudar. Mas o que realmente gera leads, oportunidades e aumenta as vendas, é o atendimento imobiliário bem feito.

Então, para entender melhor o assunto, basta seguir adiante na leitura.

1. Qual o papel da sinergia?

É famosa a ideia de que todo vendedor tem um feeling para a coisa, não é mesmo? Como se existisse um sexto sentido que o ajudasse a entender de psicologia, análise de pessoas e até de situações.

Verdade ou não, é preciso que o corretor de uma imobiliária seja capaz de verificar rapidamente a sinergia entre os imóveis do seu catálogo e as demandas de um cliente de carne e osso que aparece precisando de ajuda.

O mesmo vale para um blog ou qualquer outra ferramenta de prospecção de oportunidades. Tudo deve representar o nome e a filosofia da empresa, e a expectativa que gera nos clientes e público-alvo.

Em termos de atendimento imobiliário, isso representa uma expectativa gerada no cliente. Na verdade, ele foi o primeiro a perceber se havia ou não sinergia entre ele e a marca. O que geralmente gira em torno dos seguintes aspectos:

• Idade;
• Profissão;
• Poder aquisitivo;
• Gênero;
• Linguagem;
• Região;
• Entre outros.

Tudo pode começar em um cartão de visita colorido, e vai se aprofundando conforme as partes conversam e negociam. No fundo, a sinergia entre os dois lados é o que vai garantir que a expectativa gerada seja entregue.

A excelência no atendimento imobiliário está, na verdade, em fazer com que o cliente receba exatamente aquilo que espera. Com o tempo, isso gera um círculo virtuoso, e garante aumento na geração de leads e de novas negociações.

2. Criando conexão com o cliente

Depois de ter certeza que a sinergia é real, cabe ao atendimento ser capaz de criar conexão com o cliente.

Um fator inquestionável é que toda comunicação sempre vai ter uma margem considerável de emoção. Isso quer dizer que os clientes nunca serão cem por cento racionais.

Seja para escolher onde vai almoçar, ou para comprar um envelope personalizado a4, as pessoas sempre vão acabar respondendo a estímulos sensoriais e emocionais. Uma maneira de sair por cima e tirar bom proveito disso é, justamente, criando conexão.

Se o atendente aceita que o natural é tomar decisões pela razão e pela emoção, isso é meio caminho andado. Tanto que existe uma técnica de imitação do estilo do cliente.

Esse gatilho precisa ser usado com muito cuidado e sensibilidade, mas consiste em imitar o cliente como um camaleão. Se ele fala baixo, fale baixo; se ele gesticula muito, faça o mesmo (do contrário, evite usar demais as mãos)…

A experiência comprova o poder que isso pode ter em um simples atendimento imobiliário de rotina.

3. A importância da linguagem

Certamente, você que me lê não fala do mesmo modo com todas as pessoas que conhece, certo? Pense na linguagem que você usa com sua família, e na que usaria com profissionais, desconhecidos, e daí em diante.

É importante identificar não apenas a linguagem do cliente que está diante de você, mas também a do público-alvo.

No primeiro caso, você precisa adaptar-se à circunstância, podendo viver várias delas no mesmo dia. Por exemplo, tirar dúvidas sobre locação de espaço comercial certamente vai ser bem diferente de tirar dúvidas sobre um apartamento residencial.

Afinal, falar com comerciantes e empresários é diferente de falar com um casal de jovens que acabou de se casar. Quem não levar isso em conta, jamais vai atingir a excelência no atendimento imobiliário e conseguir acelerar as vendas.

No segundo caso, sobre a comunicação com o público-alvo, é preciso ir ainda mais longe. Aqui, o “atendimento imobiliário” é mais passivo do que ativo.

Pense bem: um banner horizontal já exerce algum tipo de atendimento imobiliário, uma vez que ele tira várias dúvidas e cria expectativas no público, concorda? Porém, ele faz isso de modo passivo, tal como um blog ou outras captações de leads.

Deste modo, é quando o cliente é fisgado pela isca do marketing que tem início o atendimento imobiliário ativo, que consiste em entender a dor do cliente, tal como aprofundado adiante.

4. Como resolver a dor do cliente?

Um ponto fundamental, que tem causado muita dúvida hoje em dia, é sobre a famosa “dor do cliente”. Dependendo do ponto de vista, ela pode remeter ao esforço do branding e do marketing, para fisgar mais e mais leads e oportunidades.

Porém, essa ideia não tem a ver apenas com soluções, mas também com comunicações que buscam empatia e conexão emocional.

Aqui, precisamos salientar a importância de transparecer controle, tranquilidade e idoneidade. Como vimos, um imóvel não é algo que você vai vender apenas com um flyer digital, a não ser que ele venha acompanhado de muito trabalho e esforço.

Tudo o que um cliente mais procura é, no fundo, um especialista no assunto. Afinal, a compra ou locação do imóvel envolve desde questões estruturais, até questões da legislação de cada estado do país.

Com isso, o que deveria ser um momento especial, pode se tornar algo bastante confuso e estressante. Portanto, o atendimento imobiliário deve passar segurança, conforto e certeza de que a dor do cliente será resolvida.

5. Humanização e individualização

Fazer um atendimento imobiliário de excelência é algo que vai muito além de apenas utilizar gatilhos mentais ou linguagem positiva. É preciso realmente ser capaz de se colocar no lugar de cada cliente, cumprindo a missão da marca. Desse modo, só isso aumentará as vendas no médio e longo prazo.

Atualmente, está na moda falar sobre atendimento humanizado, especialmente em casos de serviços fundamentais, como na área da saúde. Aliás, fala-se até em “parto humanizado”, por exemplo.

De fato, as pessoas buscam cada vez mais essa personalização. Ou seja, tudo precisa ser pensado para ela, ou então ela vai comprar da concorrência, simples assim. Quem pensa que isso não se aplica ao setor imobiliário, está muito enganado.

Se um lead ou cliente em potencial vai visitar uma sala planejada moderna, qual você acha que é a expectativa dele? Certamente algo alinhado com a tendência de customização que se verifica nas Gerações Y e Z. Trata-se das pessoas nascidas de meados de 1980 e de 2000 para cá, respectivamente. Como têm muito mais acesso à informação, elas são mais exigentes quando o assunto é compra, venda e negociação.

Assim, humanizar o atendimento imobiliário e criar capacidade de individualização comunicativa é uma das melhores coisas que qualquer marca faz.

6. Quem tem medo de questionar?

Todo atendente ou vendedor precisa saber que nem sempre os clientes vão dizer o que estão pensando/sentindo. Assim, na verdade, a maioria das pessoas prefere simplesmente ir embora ou desistir da compra do que fazer isso.

Então, cabe ao profissional identificar se o lead (cliente em potencial) ainda tem dúvidas, ou se elas foram realmente sanadas.

Às vezes, a pessoa só está colocando uma objeção, como ao falar sobre uma sala de reunião pequena, e não rejeitando a oferta. Então, aproveite esse tipo de dúvida para se explicar melhor.

O importante não é apenas não ter medo de questionar, mas saber fazer isso sem gerar qualquer tipo de julgamento negativo, em coerência com tudo que foi dito acima, sobretudo a respeito da humanização.

Tudo isso deixa claro que essas seis dicas podem ajudar – e muito – na hora de aumentar as vendas, atraindo mais leads e oportunidades para a sua imobiliária.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.