Jornada do Cliente Imobiliário: Conduza seu cliente para o fechamento.

Um guia prático do comportamento do seu cliente durante o processo de compra.

É essencial conhecer a jornada do cliente, portanto, vamos tratar neste artigo sobre a Jornada do Cliente Imobiliário. Nos artigos anteriores, comentamos sobre a evolução do marketing digital, e como ele se tornou um divisor de águas, no mercado imobiliário. Todas estas mudanças são reflexos de mudanças também na atitude do cliente. Agora, ele tem mais acesso à informação e não tem a exclusividade do imóvel pela imobiliária. Isso se deve porque ele tem mais poder na negociação, e é menos dependente do “empurrômetro” de corretores mais agressivos. 

Hoje consideramos “lead quente” o que já chega com 60% da decisão de compra tomada, pois já pesquisou na internet, e já buscou resposta para as suas dúvidas. Em média a jornada entre pesquisa e decisão de compra de um cliente imobiliário é de 18 (dezoito meses). Isso não é nenhuma novidade, considerando-se os valores envolvidos em uma negociação e a burocracia que também é grande. 

Por isto, quando falamos em jornada do cliente, estamos falando das diferentes etapas que este cliente segue nos processos de busca por um imóvel. 

Reflexão: sua venda pode acontecer em um mês, mas o processo para o comprador/cliente pode levar até 26 meses.

Jornada do Cliente Imobiliário: Geração e nutrição de leads a prospecção

Como a sua imobiliária pode fazer isto

Foram muitas as mudanças na forma como prospectamos nossos clientes. Com a pandemia, houve uma aceleração e algumas ferramentas digitais tornaram-se essenciais para a manutenção dos negócios. O lead é um contato que pegamos digitalmente, como alguém que levantou a mão para saber mais, mas que você não conhece, não sabe nada sobre ele. Você vai iniciar seu relacionamento com ele a partir do primeiro contato, que muitas vezes é feito pelo pré-venda.

Este quadro vai te dar uma visão linear do caminho da jornada do cliente. No entanto, nem sempre o lead que chega até você está na fase 1. É só após a triagem, e primeiro contato, que você poderá indicar em que fase este cliente se encontra. Os corretores têm por hábito focar no cliente na fase de consideração e decisão. Afinal, o corretor é um negociador, e este cliente está preparado para este momento. No entanto, como gestor de imobiliária você sabe que este lead que chegou até você ainda está frio. Ele deverá ser trabalhado com cuidado, pois você não vai querer perdê-lo depois de tanto esforço para encontrá-lo.

Observe o quadro acima. Nele, você pode observar as fases do cliente e o que deve oferecer para que ele caminhe até a compra.

Fase Descoberta | Conhecimento: Considere que seus clientes localizarão sua imobiliária através da internet. Afinal, é onde mais de 80% dos negócios imobiliários nascem. Por isto pense como o seu cliente, sua presença digital fará toda a diferença. Como está o seu site? Lembre-se que as pesquisas acontecem no celular, por isto é tão importante que seu site seja responsivo. 

O que provavelmente este cliente está pensando

Não é o momento ainda para eu falar com um corretor. Será um bom momento para comprar? Quais são os melhores bairros? Será que consigo financiamento? Quanto ficariam as parcelas?

Este cliente pode não parecer interessante para um corretor que está buscando bater sua meta de venda, mas para a imobiliária, responder seus questionamentos, mantê-lo em contato, ganhar sua confiança, é o que chamamos “nutrição” de lead. Nesta etapa uma automação ou ao menos um CRM, são importantíssimos para ajudar na gestão. Afinal, no máximo em 18 meses ele tomará a decisão, deixe sua marca imobiliária presente na mente dele.

Seu cliente, nesta fase, está curioso e com dúvidas, você pode ajudá-lo. Os conteúdos devem responder alguns questionamentos que este cliente tem.

Jornada do Cliente Imobiliário: Decisão de Compra

(Até 3 meses antes do fechamento)

Muitas vezes o cliente já chega nesta fase. É importante ter sensibilidade e entender que neste momento é preciso um misto de “agressividade” e “paciência”. É uma etapa onde se pode perder por não conduzir ou por apertar demais. 

Neste momento uma anamnese bem-feita fará toda a diferença. O corretor deverá buscar todas as informações possíveis, para evitar ofertas sem sentido, desgaste de informações desnecessárias, e manter-se atento se todas as dúvidas do cliente foram sanadas.

Fechando negócio 

Este momento é o mais comemorado, mas para o seu cliente o que conta é a agilidade e segurança de estar fazendo um bom negócio. 

Neste momento a imobiliária poderá mostrar todo o seu profissionalismo e estrutura, proporcionando uma experiência única e agradável. É neste momento que o gerente de vendas, pode acompanhar mais de perto, e evitar erros. A parte burocrática deve estar clara para o cliente. 

Nesta série de quatro artigos, nós falamos da base do marketing digital, e das estratégias utilizadas por imobiliária. O que você deve manter em mente, é que marketing pode ser online (na rede) e offline (seus panfletos físicos, anúncios em jornal); que as estratégias de inbound marketing (conteúdo) são importantes aliadas na atração de novos clientes, mas que o outbound (anúncio de imóveis) é importante e necessário também. Não existem fórmulas de sucesso, o que você precisa é entender o seu lead, respeitando o seu momento na jornada de compra. Fazendo isto, você será capaz de ajustar a sua estratégia de marketing, tanto inbound quanto outbound, entregando a mensagem certa, no momento certo, para o seu cliente, e isto só pode resultar em muito mais vendas.

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