Invista em um bom relacionamento com seu público e tenha bons resultados

Todo bom empreendedor sabe que ter um bom relacionamento com o público é um elemento imprescindível para obter bons resultados. 

Isso porque a fidelidade de um cliente tem muito a ver com a relação que ele tem com a empresa e a confiança que ele sente nela.

Para alguns trabalhos, demonstrar empatia ou receptividade pelo cliente são literalmente a função do negócio, como é o caso de uma empresa de serviços de recepção. 

Se esse é o carro chefe da empresa, uma pessoa que deseja contratar um serviço desses já poderá ter uma ideia da qualidade dele ao ser atendido para tratar sobre a contratação.

Entretanto, a qualidade do atendimento é um fator importante para qualquer ramo de negócios. Independentemente se for um serviço de reforma, espera-se uma boa comunicação.

Um bom relacionamento comercial tem muitas variáveis, mas podemos elencar alguns movimentos relacionados ao atendimento ao cliente que podem ser feitos pela empresa que podem facilitar a construção de uma relação sólida e duradoura:

• Canais de contato com a empresa bem gerenciados;
• Atenção às necessidades e demandas do cliente;
• Agilidade para resolver problemas;
• Canais para compartilhar conteúdos e informações importantes;
• Envio de registros de tratativas via e-mail.

Neste artigo, vamos analisar a importância de assumir uma postura ativa e empática perante o cliente e explorar esses recursos que podem trazer sucesso para o seu negócio.

Vale lembrar que essas dicas são importantes para qualquer tipo de serviço, desde os essenciais até os não essenciais. 

Portanto, mesmo que se trate de uma empresa de portaria virtual, cujo mercado é relativamente estável, ter um cuidado especial no atendimento ao cliente pode influenciar muito nos números.

Esteja disponível para o seu cliente

É muito importante criar canais pelos quais os clientes possam acionar a sua empresa, e gerenciá-los com muita atenção. Quanto mais canais de atendimento, mais fácil será para um possível cliente entrar em contato.  

Esse canal pode servir tanto para tirar dúvidas quanto para receber reclamações, o que não é necessariamente ruim. 

Pense assim: você gostaria que esse cliente viesse até você antes de fazer uma reclamação pública?

A possibilidade de estar em contato com um cliente insatisfeito nos traz mais um elemento importante para esse canal: o comprazimento, isto é, a boa vontade, ou em melhor hipótese a animação.

Mas, a intenção principal é se colocar de uma maneira bem disposta para todos os clientes, sempre. 

Assim, eles se sentirão bem-vindos e entenderão que a empresa está disposta a manter um relacionamento, da mesma forma que a empresa está disponível para lidar com suas angústias em relação ao serviço.

Imagine uma situação em que um possível cliente tenta contato com uma empresa que pretende contratar para um projeto de interiores completo e recebe apenas respostas monótonas, monossilábicas: sim e não. Será que ele se sentirá cativado?

Nesse mesmo aspecto, a clareza na comunicação também é um atributo que se sobressai no atendimento ao cliente, afinal ninguém gosta de um vendedor que não está disposto a, ou não consegue, se comunicar de maneira eficiente.

A taxa de resposta rápida também é algo a que se atentar, com um bom fluxo de respostas, o cliente perceberá a importância que você dá a ele. 

O que você pensaria de um serviço de entrega expressa que entrega uma encomenda em menos tempo do que responde seus clientes?

Essa agilidade na comunicação também impede que caso ele esteja com algum incômodo, sua insatisfação se agrave.

Tenha empatia pelo cliente e obtenha bons resultados

Sabe aquela conversa de que o cliente tem sempre razão? Ela não é um mito. A não ser que o cliente surja com palavras de baixo calão (na verdade, até nesses casos), é muito importante se colocar em uma posição de escuta.

É normal ter queixas sobre um serviço ou um produto, tanto quanto é normal fazer questionamentos que parecem muito simples. 

Para um nutrir um bom relacionamento, é importante entender o lugar do cliente e estar disposto a compreendê-lo e auxiliá-lo.

Sendo assim, por mais que algumas coisas sejam óbvias para quem está envolvido em um serviço, elas podem não ser tão evidentes para o público geral. 

Portanto, não é legal responder de maneira grosseira quando um cliente pergunta se mais de uma empresa trabalha na mesma sala em escritórios compartilhados, como se fosse algo óbvio ou que ele devesse saber.

É importante se colocar no lugar de especialista, mas justamente levando em conta a possibilidade da outra pessoa não saber nada sobre o assunto. 

Sendo dessa forma, esse será o seu momento de transmitir os seus conhecimentos e auxiliar esse possível cliente e compreender o que ele precisa e como alcançar isso.

Quanto maior a disposição que você demonstra em auxiliar o seu cliente, mais ele sentirá que pode confiar na sua empresa.

Lide com as reclamações resolvendo os problemas

Esteja disposto a resolver da melhor forma possível os problemas que os clientes apontam, quanto maior a sua agilidade, mais rápido a insatisfação vai embora.

Se você sabe a qualidade do seu serviço, basta auxiliar o cliente para que ele também veja isso. Mas, também é importante estar aberto para ouvir apontamentos que possam vir a ser construtivos para melhorar o serviço oferecido.

Reconhecer o erro é uma peça fundamental para um conflito na relação, se há possibilidade de corrigi-lo, pode até haver uma insatisfação, mas será superada. 

Quando não for possível corrigir, oferecer coisas para compensar pode valer a pena, caso seja um cliente muito importante.

Esteja presente no dia a dia do cliente de maneira útil

Vivemos em uma sociedade completamente atrelada às redes sociais e à internet. Durante um dia, uma pessoa abre seu celular no mínimo 10 vezes para simplesmente navegar pelas postagens de seus amigos, em qualquer rede social.

Uma maneira de chamar a atenção de seus clientes é marcar sua presença nessas redes, trazendo novidades que estejam acontecendo em seu negócio ou trazendo informações que possam ser úteis para quem consome o seu produto.

Uma opção é trazer textos no formato de blog, mas utilizar imagens com pequenos textos também facilitam a leitura e a transmissão da mensagem.

Com esse movimento, você ainda consegue aumentar o seu alcance e talvez conseguir mais clientes, e às vezes pode até conseguir algumas parcerias com as quais pode trocar divulgação.

Imagine quantas possibilidades de postagens uma empresa de viagens pode fazer, divulgando destinos, hotel para casais, hotel para família, restaurantes e mais uma infinidade de coisas. 

Nessa hipótese, você estaria oferecendo um conteúdo que pode ser interessante para o seu público alvo e abrindo a possibilidade de trocar indicações com outros negócios.

Mantenha seu cliente informado sobre as tratativas

Quantas vezes você já finalizou uma ligação e pensou “será que ele vai lembrar de todos esses apontamentos que eu acabei de fazer?” e precisou esperar até a entrega do serviço para descobrir. 

Portanto, na pior das hipóteses, descobriu na entrega que a pessoa de fato deixou algo passar ou compreendeu errado.

Todo mundo sente mais segurança quando está lidando com pessoas organizadas, não é mesmo? 

Uma forma de demonstrar a organização da sua empresa é, ao final de todo contato, repassar o que ficou acordado por e-mail, caso esse não tenha sido o canal de comunicação.

Dessa forma, ninguém se perde na comunicação e a empresa ainda ganha alguns pontos pela atenção dada ao cliente.

Por exemplo, você tem uma empresa de limpeza e uma de suas funcionárias recebe uma reclamação de um cliente, junto com essa reclamação que ela ouviu, ele sugeriu uma mudança em alguma etapa do serviço.

Você pode esperar esse cliente formalizar isso em um pedido, mas se ele já o fez para a funcionária e ela repassou isso para a chefia, por que não entrar em contato com o cliente para confirmar se ele deseja essa mudança? Isso demonstra proatividade e atenção.

Considerações finais

Como todo consumidor sabe, é muito bom entrar em contato com uma empresa para procurar um produto ou serviço e ser bem recepcionado. 

Quando se está oferecendo um serviço ou produto, isso definitivamente deve ser levado em consideração.

Você deve estar percebendo, também, que o gerenciamento do relacionamento com os clientes não é algo tão simples. 

Responder com agilidade requer tempo, principalmente, com os pequenos negócios, ou você faz o serviço ou mantém a comunicação em dia.

Portanto, o primeiro passo ideal é investir nessa ajuda para estabilizar a comunicação da sua empresa e na administração de dados e informações que são essenciais para o negócio fluir. 

A alimentação de um canal de informações pode ser pensado para um momento em que a empresa esteja estabilizada.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.