Procedimento Operacional Padrão: Você sabe o que é?

Será que a sua imobiliária precisa de um Procedimento Operacional Padrão? Essa ferramenta, que também é chamada de POP, ajuda na padronização das atividades, garantindo mais eficiência e eficácia na execução dos processos. O assunto te interessou? Então, fique atento a este artigo e boa leitura!

O sistema de produção conhecido como padronização de processos (Pop) começou a ser desenvolvido e utilizado ainda na década de 40. Nessa época do pós-guerra, a empresa Toyota estava à beira da falência e Taiichi Ohno, junto com dois outros colaboradores, criaram uma estratégia de manufatura que permitiu à empresa obter lucro e sustentabilidade para que voltasse a crescer.

Um POP, ou Procedimento Operacional Padrão, é um documento que explica minuciosamente como executar os processos que envolvem o resultado. O POP tem objetivo de garantir que todas as pessoas estejam alinhadas sobre o que fazer e como fazer as tarefas que envolvem o processo. Ele geralmente consiste em uma folha (ou planilha) que descreve um procedimento específico. Uma espécie de “passo a passo” de uma tarefa repetitiva. Ou seja, através da padronização correta das operações, garantimos mais eficiência e eficácia, evitamos erros, principalmente para os novos contratados, que vêm no POP, uma forma rápida, segura e independente, de tomar decisões na área. Um POP, de fato, define práticas esperadas em todos os negócios em que os padrões de qualidade devem existir, e em uma Imobiliária com diversas operações, não poderia ser diferente, ele é fundamental para a garantia da prestação de serviço.

Avaliando a sua equipe você poderia dizer que cada pessoa na sua empresa faz a mesma coisa, mas de maneira diferente?

Evitando esse tipo de situação, temos vários benefícios. Vivemos em um mundo onde o consumidor está cada vez mais exigente. A percepção de qualidade de atendimento, é diferente para cada pessoa. Além disto a rotatividade da equipe, mudando de função ou a entrada de novos funcionários em um departamento é comum. O Procedimento Operacional Padrão pode envolver instruções informais ou simplesmente conduzir o funcionário a memorizar as responsabilidades e as etapas de ação necessárias para a conclusão bem-sucedida de referida função.

Uma outra vantagem, é que os POPs, também garantem que os funcionários compreendam seu papel. Isso porque sua capacidade de articular com clareza papéis e responsabilidades garante que um indivíduo os compreenda bem. Quando sua empresa não tem POPs, os funcionários podem ou não fazer o procedimento com excelência. Mas quando os POPs existem, o funcionário tem a garantia que todos os postos-chaves foram incluídos no processo. Resumindo, o Pop garante a você proprietário de Imobiliária, que todas as operações sejam feitas de acordo com o que você aprovou, com maior resultado e padronização, garantindo a qualidade atendimento que você tanto preza e garantindo a consistência no desempenho de tarefas.

Quais são as principais categorias e tipos de POPs?

Pode-se distinguir várias categorias e tipos de POPs. Aliás, o nome “Procedimento Operacional Padrão” pode nem sempre ser apropriado, por exemplo em situações em que a descrição de situações ou outros assuntos podem, na verdade, designar protocolos, instruções ou simplesmente formulários de registro mais adequados. Podemos considerar aqui que os principais POPs são:

• POPs fundamentais. Dão instruções sobre como fazer os POPs das outras categorias;
• POPs metódicos. Descrevem um sistema completo de teste ou método de investigação;
• POPs para precauções de segurança;
• Procedimentos padrão para operar instrumentos, aparelhos e outros equipamentos;
• POPs para métodos analíticos;
• POPs para a preparação de reagentes;
• POPs para garantia de qualidade;
• POPs para arquivamento e para lidar com reclamações.

Mas afinal como organizar o Procedimento Operacional Padrão (POP)?

Os procedimentos são exigidos por padrões de conformidade e são usados para documentar o conhecimento da empresa e garantir que informações importantes sejam mantidas. Além disso, os procedimentos de melhorias de processos também são usados para documentar o estado futuro de um processo, depois de ele ser melhorado, de forma que se possa comunicar as novas etapas em questão.

Quais são as Políticas e Procedimentos para elaborar um POP? Como começar um POP?

Os procedimentos geralmente são associados ou suportados por outros documentos, como políticas.
Qual a diferença entre uma Política e um Procedimento? A política é a declaração de objetivo e o Procedimento Operacional Padrão é a descrição de como atingi-lo. Então, basicamente, cada procedimento deve ser associado a uma política.
Podem constar entre outros documentos de suporte ao procedimento, manuais; descrição do trabalho, relatórios, formulários e planos. A iniciativa e o procedimento adicional para a preparação, implementação e gestão dos documentos é um procedimento em si que deve ser descrito minuciosamente. Identificando “quem pode e deve fazer”; quem fará a análise final, aprovação, e datas de implementação.

Quer um bom exemplo fácil de entender e assimilar para a sua imobiliária?

É bem provável que você já tenha comido um Bic Mac, ou qualquer outro sanduíche do Mc Donald’s, não é verdade? E se tudo foi feito da forma correta, é provável que você tenha comido exatamente o mesmo sanduíche, com os mesmos ingredientes e com a mesma distribuição desses ingredientes pelo sanduíche. É esse o papel do POP! O Procedimento Operacional Padrão garante que todos os sanduíches sejam feitos da mesma forma, utilizando a mesma quantidade de ingredientes, para que sejam sempre iguais e fiquem prontos no mesmo período de tempo.
É claro que, para que sejam todos iguais e fiquem prontos no mesmo período de tempo, vai depender de quem executa os procedimentos, mas provavelmente você agora já tem uma ideia melhor a respeito do que é um Procedimento Operacional Padrão. O principal deles é manter a qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos. Se há um procedimento padrão, que garante a entrega de um mesmo produto ou serviço, então a qualidade é mantida.

Quais são as principais vantagens do POPs?

Padroniza a execução das atividades da imobiliária, garantindo que a “qualidade percebida” seja a mesma para todos os clientes.  Isto acontece porque o documento serve para registrar a forma correta de executar cada procedimento e com isso, qualquer profissional tem condições de apresentar um trabalho padronizado.
Melhora a qualidade, pois com a ajuda de um Procedimento Operacional Padrão, a imobiliária determina os requisitos mínimos, para cada procedimento, através de procedimentos validados pela gestão e equipe.
Facilita a integração de novos colaboradores, sempre que contratamos, o novo funcionário precisa receber uma série de treinamentos, e nesse momento, o POP é uma ferramenta fundamental para tornar essa fase mais fácil e rápida, eliminando dependência de outros de funcionários e garantindo segurança ao novo funcionário.
Reduz a falha de comunicação, os problemas de comunicação, tanto interna quanto externa, são muito comuns nas imobiliárias. Ao passar uma instrução ou dar um treinamento, eles podem gerar problemas graves e muitas vezes gerar grandes prejuízos. Por isso, é fundamental que as informações sejam transmitidas de forma clara e precisa.
Alguns princípios de qualidade total que a imobiliária deve se ancorar para iniciar seu processo  ao POP: satisfação dos clientes; Desenvolvimento de recursos humanos; Constância de propósitos; Gerência participativa; Aperfeiçoamento contínuo; Garantia de qualidade; Delegação; não aceitação de erros.

Ferramentas de Qualidade

A qualidade não é mais um diferencial, ela hoje é simplesmente o mínimo que o cliente espera de você. As 7 Ferramentas da Qualidade são um conjunto de metodologias que visam melhorar processos diversos nas empresas. O conceito de 7 Ferramentas da Qualidade foi também criado no Japão, são elas as ferramentas:

1 – Fluxograma: auxilia na identificação do melhor caminho que o produto ou serviço irá percorrer no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do processo, utilizando símbolos que representam os diferentes tipos de operações;
2 – Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): tem como objetivo identificar as possíveis causas de um problema e seus efeitos, relacionando o efeito a todas as possibilidades (causas) que podem contribuir para o problema tenha ocorrido;
3 – Folhas de Verificação: é uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. É semelhante a um checklist;
4 – Diagrama de Pareto: é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação (da maior para a menor, por exemplo) nas causas de um determinado problema ou não conformidade;
5 – Histograma: tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por medições periódicas, criando assim um panorama dos padrões que mais se repetiram em um determinado período de tempo.
6 – Diagrama de Dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda. São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, sempre tendo uma em função da outra.
7 – Controle Estatístico de Processo (CEP): usado para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. É um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento do processo, determinando a faixa de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.

O importante é lembrar, que todos os responsáveis pela execução do POP devem ser envolvidos desde o início do processo de elaboração do documento, já que eles possuem o conhecimento da tarefa a ser realizada e podem assim contribuir com o seu melhor planejamento.
Um grupo de trabalho deve ser criado para a elaboração do Procedimento Operacional Padrão, onde todas as etapas do procedimento devem ser descritas, incluindo todas as suas particularidades, como os materiais exigidos e seu tempo de execução, para citar algumas.
Deve-se identificar também quais são as etapas críticas, ou seja, aquelas em que um erro pode vir a comprometer todo o processo. A linguagem deve ser a mais clara e objetiva possível, para que não haja enganos. O POP deve ser compreensível por funcionários de qualquer nível envolvido no processo e o uso de gráficos e fluxogramas devem ser considerados em busca dessa melhor e mais simples compreensão do que é está sendo proposto.
É muito importante também saber que cada empresa deverá ter o seu POP, ou seja ela deve verificar sua realidade e o que é importante pra ela. Copiar um POP de outra empresa pode não funcionar bem na sua. Por isso elabore um POP obedecendo o seu dia a dia e  os seus critérios. Confie na sua habilidade e no seu feeling.

Adorou o POP, mas acredita que não conseguiria implantar? Como uma consultoria pode auxiliar nesse sentido?

Imobiliárias são empresas com características bem distintas, contam com diferentes departamentos realizando diversas atividades ao mesmo tempo e todos precisam cumprir seus procedimentos para que os objetivos principais sejam alcançados. Todavia, com processos desorganizados e sem uma orientação correta, o nível técnico das atividades fica comprometido e a produtividade dos colaboradores tende a diminuir.

Mas tudo se inverte quando há uma padronização de processos. Com definições prévias, cada profissional consegue desempenhar o seu papel com confiança e eficiência, superando as dificuldades e trazendo melhores resultados.

A gente sabe que fazer todo esse trabalho por conta própria pode ser demorado e, por falta de experiência, gerar muitos erros até que se encontre um formato final mais adequado. Uma consultoria torna tudo isso muito mais rápido e prático. Uma empresa focada em gestão e melhoria de processos tem uma metodologia amadurecida, testada e validada em diversos cenários. Ela sabe qual é o melhor caminho a ser seguido desde o início dos trabalhos e consegue orientar de forma mais precisa cada um dos passos a serem dados até que os documentos sejam finalizados.

Além disso, ela é capaz de determinar as melhores práticas de acordo com cada caso, aproveitando as boas ideias do mercado em relação às necessidades específicas da imobiliária.

Estou no mercado imobiliário, prestando consultoria a imobiliárias, há trinta anos. Tenho a experiência de quem já vivenciou diferentes situações e está preparado para contornar problemas, com uma base de conhecimento de mercado e acadêmica.  Sabemos que a experiência da consultoria também faz com que o custo de implementação de uma padronização de procedimentos operacionais seja mais baixo. As chances de acontecerem erros e retrabalho é muito menor e isso poupa tempo e esforços.

Agora que você já sabe o que é Procedimento Operacional Padrão e para que ele serve, o próximo passo é implantar. E assim iniciar uma nova fase na sua imobiliária. Quanto antes você fizer isso, melhor será para o crescimento e fortalecimento do seu negócio.

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